Dalam menjalankan bisnis pasti Kita akan mendapatkan reaksi dan respon yang beragam dari klien Kita. Respon ini bisa berupa positif maupun negatif. Jika mendapatkan respon yang positif rasanya pasti menyenangkan karena mendapatkan pujian dari para pelanggan. Sementara jika respon yang diberikan negatif, salah satunya adanya keluhan dari para pelanggan sebaiknya Kita perlu melakukan evaluasi. Apakah Kita sudah siap untuk menghadapinya dan mengatasinya?
Perbedaan yang sangat mendasar bagi kami ialah berpegang teguh pada komitment kami yaitu pelanggan merupakan aset bagi kami dan merupakan modal utama dari bisnis ini ialah pelayanan, pelayanan lebih kami utamakan ketimbang mencari atau menambah pelanggan baru.Oleh karena itu kami memiliki strategi management pelanggan yang menerapkan beberapa point diantara nya:
Keluhan sebagai Indikator Perbaikan Layanan
Rasanya Kita perlu mempersiapkan diri lebih baik untuk menerima keluhan pelanggan. Sebab dengan mendapatkan keluhan dari pelanggan artinya Kita mendapatkan perhatian dari mereka. Beruntungnya, mereka mau menyampaikannya langsung kepada Kita. Keluhan dari pelanggan ini sendiri menjadi indikator yang baik bagi bisnis Kita untuk melakukan perbaikan. Dengan adanya keluhan pelanggan, Kita menyadari adanya hal-hal yang tidak efektif dari bisnis Kita. Selanjutnya, Kita dapat melakukan evaluasi guna memperbaiki atau meningkatkan hal terkait.
Oleh karena itu, begitu pentingnya keluhan yang datang pada bisnis Kita, Kita harus mensyukuri dan menghargai pelanggan-pelanggan ini. Sebab tidak sedikit juga mereka yang tidak puas dengan pelayanan dan performa bisnis Kita memilih untuk tidak mengajukan komplain maupun keluhan secara langsung. Kemudian, mereka pun lebih memilih untuk memegang teguh image negatif bisnis Kita karena ini. Akibatnya, mereka tidak akan menggunakan produk maupun jasa yang Kita tawarkan. Mereka juga tidak segan-segan untuk membagikan pengalaman buruk ini dengan pelanggan lainnya. Dampaknya, jelas tidak baik bagi pertumbuhan bisnis Kita.
Menangani Keluhan dengan Tepat Waktu
Untuk menyiasati potensi buruk di atas, Kita perlu mendengarkan keluhan pelanggan Kita. Karena berdasarkan hasil riset pasar, pelanggan yang melakukan keluhan dan berhasil ditangani dengan baik, kemungkinan untuk tetap menggunakan produk maupun jasa dan memesannya lagi sebesar 70%. Kemungkinan itu akan meningkat menjadi 95% jika Kita menangani keluhan mereka secara tepat waktu dan memberikan hasil yang positif. Lebih dari itu, mereka dapat bertransformasi menjadi pelanggan tetap Kita .
Dari data di atas pun menunjukkan urgensi bahwa keluhan pelanggan perlu untuk diselesaikan segera mungkin. Tapi jangan lupa, Kita harus mengetahuinya terlebih dahulu serta menganalisisnya dengan baik sehingga solusi yang dimunculkan pun menjadi tepat untuk mereka.
Untuk mendapatkan solusi dari keluhan pelanggan secara cepat, alur komunikasi keluhan pelanggan pun harus Kita perhatikan. Jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama karena mereka mengeluh pada departemen yang salah. Maupun adanya sistem komunikasi yang tidak jelas di dalam perusahaan Kita seperti keluhan yang disampaikan dari departemen ke departemen hanya sedikit-sedikit. Kita juga perlu berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan karena melalui komunikasi yang baik juga, masalah yang dikeluhkan akan dapat terselesaikan dengan cepat.
Kami Pastikan Keluhan Pelanggan Ditangani oleh Orang yang Tepat dan Ahlinya
Dalam menangani keluhan pelanggan terkait produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan, Kita perlu menempatkan pegawai yang tepat dan ahli dibidangnya. Sebab mereka adalah wajah dari perusahaan Kita dan mewakilkannya saat bertemu dengan pelanggan. Mereka haruslah orang-orang yang responsif terhadap penanganan keluhan dan masalah.
Pastikan juga, mereka yang berada di garda depan ini adalah orang-orang yang mampu menghargai orang lain agar tidak menimbulkan kesan kepada pelanggan bahwa keluhan mereka dianggap sepele. Jika ini terjadi, jelas pelanggan akan semakin bertambah kecewa dan tidak akan pernah puas karena mereka merasa remehkan dan tidak dipedulikan atas keluhan yang disampaikannya.
Cekatan dalam Menangani Keluhan
Sementara untuk keluhan yang perusahaan Kita dapatkan dari media sosial yang digunakan sebagai sarana promosi dan pemasaran, Kita juga harus sigap dalam memberikan klarifikasi kepada pelanggan. Cepatnya perputaran informasi di media sosial, Kita perlu juga memberikan perhatian penuh terhadap keluhan-keluhan yang muncul di media sosial. Sebab opini negatif tentang perusahaan Kita yang menyebar di sana dapat menggerus potensi ratusan bahkan ribuan calon pelanggan Kita .
Oleh karenanya, kami pastikan pegawai yang bertanggung jawab pada media sosial mampu untuk menangani keluhan-keluhan tersebut secara cepat dan tepat. Ia juga harus mampu memberikan pelayanan maksimal dalam menampung keluhan pelanggan demi tidak menyebarnya opini negatif terkait produk serta layanan maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Kami.
