Pelanggan yang tidak puas sangat wajar bila emosi atau marah
Pelanggan yang tidak puas sangat wajar bila emosi atau marah. Saat menanggapi kemarahan pelanggan perusahaan perlu bersikap empati agar situasi menjadi reda dan tidak semakin liar. Perusahaan harus sabar untuk mendengarkan keluhan dan berusaha untuk memahami situasi yang dirasakan pelanggan sehingga permasalahan yang dialami pelanggan dapat diketahui dengan jelas dan pemecahan masalah diharapkan dapat terselesaikan bersama.
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi ketidakpuasan bisa saja menjadi permanent dan tidak dapat diubah lagi sehingga kecepatan dalam penanganan menjadi hal yang krusial. Bila keluhan dapat segera ditangani dengan cepat maka pelanggan akan berubah menjadi puas dan bila pelanggan puas dengan penanganan keluhannya bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan perusahaan Kembali.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Wi-win adalah hasil yang diharapkan dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
Kemudahan dalam menghubungi perusahaan menjadi sangat penting bila perusahaan memiliki orientasi pelanggan. Kemudahan yang dapat disiapkan oleh perusahaan dalam memberikan saran, komentar, kritik maupun keluhan misalnya melalui hot line service.
